Você sabia que o relacionamento da marca com seu cliente é um fator determinante para o sucesso do seu negócio? E que por isso há uma maneira de gerir isso com estratégias de marketing inteligentes? 

Estamos aqui falando do Customer Relationship Management. Segundo a Salesforce, empresas que adotam práticas de CRM alcançam taxas de retenção até 27% maiores. Além disso, apontam que há uma probabilidade 26% superior de aumentar a satisfação de seus clientes. 

Outro estudo, da Gartner, revelou que 80% da receita futura de uma empresa vem de apenas 20% dos clientes já existentes. O que deixa mais evidente a importância da fidelização. Nesse sentido, a SuperOffice aponta que é 5 a 25x mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual.

Portanto, esses dados comprovam que entender a jornada e as necessidades do cliente é uma das formas mais poderosas de impulsionar o crescimento; assim como a sustentabilidade de qualquer negócio. 

No entanto, o CRM não se resume a uma simples ferramenta para gerenciar contatos. Ele representa uma filosofia centrada no cliente, que abrange toda a jornada de compra e vai muito além da tecnologia.

Neste artigo, vamos explorar o que realmente significa CRM. Também destacaremos seus pilares fundamentais e estratégias que podem ajudar sua empresa a fortalecer o relacionamento com os clientes e obter melhores resultados. Vamos lá?

O que é Customer Relationship Management (CRM)?

Sabemos que os negócios evoluem a cada segundo. Para se ter sucesso a longo prazo, uma empresa precisa investir em diferentes estratégias de marketing, sendo uma delas, o relacionamento com seus clientes. Nesse cenário o CRM, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, se torna inevitável.

Muitas vezes associado apenas a uma ferramenta de software, o Customer Relationship Management é, na verdade, uma estratégia de negócio mais ampla e profunda. Ele engloba práticas, metodologias e tecnologias para gerenciar a jornada completa do cliente. Isso desde o primeiro contato até a fidelização, visando maximizar o valor de cada relacionamento.

Isto é, ao pensar em CRM, muitos visualizam uma plataforma para gerenciar contatos e acompanhar interações. No entanto, CRM vai muito além da tecnologia. Trata-se de um processo estratégico que envolve entender o cliente, acompanhar sua jornada e oferecer uma experiência personalizada e relevante, construindo relacionamentos duradouros e vantajosos.

Essa estratégia inclui todas as interações que a empresa mantém com o cliente. Marketing, vendas, atendimento e suporte pós-venda — e permite à empresa entender melhor as necessidades e o comportamento dos consumidores. 

Quais são os pilares do CRM?

Para que essa estratégia funcione, é necessário conhecer os seus pilares. São, na verdade, três principais etapas do relacionamento com o cliente, que regem cada ação a ser tomada. São elas: atração, conversão e retenção. Conheça em detalhes!

1. Atração

A atração é o primeiro passo para qualquer negócio que deseja construir uma base sólida de clientes. Aqui, o foco é despertar o interesse do público-alvo e incentivá-lo a conhecer mais sobre a empresa e seus produtos ou serviços. 

As estratégias de atração estão diretamente ligadas ao marketing e incluem diversas ações. Alguns exemplos: campanhas de conteúdo, presença nas redes sociais, anúncios segmentados e outras táticas que ajudam a atrair clientes em potencial para a empresa.

Para atrair o público certo, é importante ter uma compreensão profunda do perfil ideal de cliente (ou “persona”). E assim, é necessário focar em mensagens e ações que ressoem com os interesses e necessidades dessa persona. 

Ferramentas de automação e análise de dados também desempenham um papel importante nessa etapa. Já que ajudam a identificar padrões de comportamento e canais mais eficientes para atrair o público desejado.

2. Conversão

Uma vez que o cliente foi atraído e demonstrou interesse, o próximo passo é convertê-lo, ou seja, transformar esse potencial cliente em um cliente real. A conversão envolve estratégias para conduzir o cliente em potencial pela jornada de compra. Oferecendo as informações e o suporte necessários para que ele tome a decisão final.

Durante essa fase, o CRM ajuda a empresa a acompanhar o estágio de cada cliente no funil de vendas. Nisso, ocorre a identificação de oportunidades para personalizar abordagens e aumentar as chances de conversão. 

É também o momento em que a equipe de vendas pode intervir de forma proativa. Utilizando insights gerados pelo CRM para oferecer propostas que atendam melhor às necessidades individuais de cada cliente. A automação de processos, como o envio de e-mails personalizados e a utilização de funis de vendas bem estruturadas, são cruciais nessa etapa.

3. Retenção

A retenção é talvez o pilar mais importante do CRM, pois clientes fiéis têm um valor muito maior para a empresa do que novos clientes. Fidelizar um cliente significa garantir que ele continue comprando da empresa e que, possivelmente, se torne um promotor da marca, recomendando-a para outras pessoas.

O CRM desempenha um papel essencial na retenção ao permitir que a empresa acompanhe o histórico de cada cliente, identifique oportunidades de upsell (venda de itens adicionais) e cross-sell (venda de itens complementares) e forneça um suporte pós-venda excepcional. Além disso, a retenção é facilitada pelo uso de campanhas de fidelização, programas de recompensas e pela entrega contínua de um serviço de qualidade.

5 principais estratégias de Customer Relationship Management

Para alcançar o sucesso na implementação de um CRM, é necessário adotar algumas estratégias específicas que maximizem os resultados:

1. Segmentação

Segmentar sua base de clientes é uma das estratégias mais eficazes para personalizar o atendimento. Com uma boa segmentação, você consegue agrupar clientes com características e necessidades similares, oferecendo produtos e campanhas que realmente fazem sentido para eles. A segmentação também ajuda a priorizar esforços, focando nas melhores oportunidades de vendas.

2. Personalização

A personalização é uma das grandes vantagens do CRM. Ao armazenar e analisar dados sobre o comportamento do cliente, você pode personalizar desde as comunicações até às recomendações de produtos. Isso cria uma experiência de compra muito mais agradável e aumenta as chances de retenção, pois os clientes se sentem valorizados e compreendidos.

3. Atendimento

O CRM permite que as empresas sejam proativas no atendimento ao cliente, identificando necessidades e oferecendo soluções antes mesmo que o cliente perceba que precisa delas. Por exemplo, se um cliente compra regularmente um determinado produto, o CRM pode sinalizar uma oferta especial para ele ou lembrar de um novo pedido próximo à data de reposição.

4. Análise

Ouvir o que os clientes têm a dizer é fundamental para melhorar o atendimento. Por meio de pesquisas de satisfação e análise de feedbacks, é possível identificar pontos de melhoria e ajustar estratégias. O CRM ajuda a organizar e analisar essas informações, facilitando implementar mudanças que realmente façam a diferença na experiência do cliente.

5. Programas de fidelidade e recompensas

Programas de fidelidade são excelentes para incentivar a retenção. O CRM ajuda a gerenciar esses programas de forma mais eficaz, oferecendo pontos ou descontos para clientes fiéis e garantindo que eles voltem a comprar com a empresa. Essa estratégia é especialmente eficaz para empresas que possuem produtos ou serviços de compra recorrentes.

Quais são as vantagens de um sistema de CRM bem implementado?

Um CRM sem falhas proporciona diversas vantagens a uma organização, como já citamos no começo deste texto. Mas além de gerar o fortalecimento no relacionamento com o cliente, o Customer Relationship Management também proporciona o aumento da lealdade em relação à marca.

Mais uma vez, destacamos que promover uma experiência personalizada e com um atendimento de extrema qualidade a partir do CRM, significa aumentar as taxas de retenção da sua empresa. Além disso, essa filosofia permite maior eficácia operacional, pois possibilita que equipes de vendas, marketing e suporte trabalhem de forma integrada, com acesso rápido e fácil à informação de cada cliente. 

Outro destaque importante quando falamos de CRM é a melhoria no processo de tomada de decisão, pois, ao coletar e analisar dados sobre o comportamento do cliente e o desempenho das campanhas, o CRM fornece valiosos insights. Esses dados auxiliam os gestores na tomada de decisões com base em informações e na adaptação, com rapidez, de suas ações frente ao mercado. 

Por fim, acreditamos que um CRM bem estruturado pode resultar em aumento de receitas e em redução de custos, pois, ao segmentar e personalizar as suas campanhas, a organização consegue obter melhores resultados com menores gastos. E, como a fidelização de clientes é menos dispendiosa que a aquisição de novos, ela ainda beneficia a empresa com um custo de operação menor, o que refletirá, diretamente, na sua rentabilidade.