Para a  Salesforce, “atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra. E que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa”. Essa área deve ir muito além de apenas dar respostas. Trata-se de um fator crítico para o sucesso do seu negócio. Já que “é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes”.

É importante destacar que o atendimento ao cliente aqui exposto diz respeito a um atendimento omnichannel. Segundo a SEBRAE, essa é uma tendência do varejo que “se baseia na concentração de todos os canais utilizados por uma empresa. É a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o off-line”.

Neste sentido, pregamos a ideia de que para que o cliente seja bem atendido, todas as etapas da jornada de compra devem estar estruturadas de maneira coesa e fácil de ser entendida. Isso porque, quando o cliente é visto como ‘rei’, como bem defende a GetNet, é muito mais fácil alcançar o sucesso.

Entender que a satisfação do cliente já não é mais suficiente nos tempos atuais. As marcas precisam surpreender os usuários para fidelizá-los, é mais do que necessário para que as estratégias de marketing desenvolvidas atinjam as expectativas. 

Por isso, apresentaremos aqui quais os princípios que devem ser seguidos no atendimento ao cliente. Porque isso é uma estratégia de crescimento para sua empresa. E, por fim, traremos algumas dicas para que seu cliente se sinta uma estrela ao interagir com sua marca.

Atendimento ao cliente é estratégia de crescimento

Para justificar a frase acima, traremos aqui alguns dados relevantes sobre o atendimento ao público no mundo. Segundo estudos da NTZ Intelligence, 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra. Por isso, ter um canal ágil para o suporte e, principalmente, em tempo real, é inevitável.

O escritor e economista americano Tom Peters afirma que “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”. Por isso, criar um ambiente confortável para os clientes durante o atendimento ao cliente é importante para diminuir esse alto custo. E ainda, fidelizá-lo mais rapidamente.

Como curiosidade, vale ressaltar que 51,2% dos consumidores aceitam pagar mais caro por um produto ou serviço, em troca de uma boa experiência de compra, segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui com mais de 13 mil brasileiros.

Ter um atendimento ruim, sem personalização e principalmente, robotizado, traz uma série de consequências para sua empresa a curto, médio e longos prazos. De acordo com o relatório CX Trends 2023, 64% dos consumidores gastam mais se seus problemas forem resolvidos facilmente. 

Além disso, a American Express aponta que 60% dos clientes entrevistados já tinham a intenção de realizar uma compra, mas, devido ao mau atendimento, desistiram de finalizá-la.

Outro dado curioso é da pesquisa State of The Connected Consumer, da Salesforce, realizada com mais de 6700 consumidores em 15 países. O levantamento demonstrou que 80% dos clientes entrevistados afirmaram que a experiência oferecida pelas marcas que consomem é tão importante quanto a qualidade dos serviços que oferecem.

Quais princípios devem ser seguidos no atendimento ao cliente?

Para iniciar a estruturação do seu atendimento, leve em consideração a famosa frase de Steve Jobs: “as pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas”. Ou seja, precisamos levar o cliente a entender que precisam daquilo que sua marca oferece.

Além disso, o atendimento é a porta de entrada para a fidelização de um cliente. É pela experiência do usuário que uma empresa X é escolhida ao invés da Y. E essa premissa não é exclusiva ao digital. 

Vale ressaltar que, segundo a Bain & Company, as pessoas tornam-se 4 vezes mais propensas a comprar de outra empresa se houver problemas com o atendimento, em relação a ocorrências com preço ou produtos. 

Desta forma, vamos destacar o que deve ser levado em consideração ao estruturar o atendimento da sua empresa:

Entenda o seu público-alvo

Antes de realizar a venda, o seu pós-venda já deve estar preparado de acordo com o perfil do seu cliente. Ter tudo preparado para demonstrar autoridade, preocupação com o cliente e conhecimento sobre o que se está vendendo será um grande diferencial no contato empresa cliente. Prezar por um atendimento empático, que demonstre qualidade para o lead é o ponto principal para garantir o sucesso das campanhas realizadas.

Surpreenda os seus leads

Após entender o seu público, por meio de pesquisas de mercado, será ainda mais fácil pensar em formas de encantar o cliente. Com essa linha de pensamento, sua marca passa a se conectar cada vez mais com os clientes. Trata-se, portanto, de deixar de vender um produto ou serviço, e sim, trazer para a vida do cliente uma solução, gerar laços duradouros.

Em questão do atendimento, há também a importância de gerar bons sentimentos para o cliente. Ou seja, ter um atendimento que demonstre gentileza, disposição para resolver problemas, e outros aspectos, geram mais satisfação e consequentemente mais vendas.

Esteja sempre disponível para seu cliente

Na sociedade em que vivemos, o imediatismo tornou-se rotina. Normalmente, um cliente quando já sabe do que precisa, e não possui ainda uma marca que consome fielmente, entra em contato com diversas empresas ao mesmo tempo. Além disso, quando o motivo do contato é a resolução de um problema ou dúvida, a espera pode causar ansiedade e o fazer desistir da compra.

Portanto, é muito importante deixar claro o horário de atendimento da sua empresa e, a depender do seu nicho, investir em um atendimento 24h, ágil e eficiente. Utilizar os bots para tal é uma escolha interessante pois é possível deixar perguntas e respostas comuns prontas, sem a necessidade de um humano interagir.

Outra dica, é utilizar as mensagens padrão das redes sociais configuradas, avisando o cliente que assim que possível, ele receberá um retorno. Isso faz com que as pessoas sintam-se acolhidas e mais propensas a continuar fazendo negócios com sua empresa.

Esteja preparado para todas as situações 

175 milhões de pessoas conversam com empresas diariamente através do WhatsApp Business todos os dias. Ao todo, 78% dos usuários do Brasil já conversaram com marcas através do aplicativo. E, pasmem, isso equivale a somente 5% dos contatos realizados entre pessoas em empresas. Estar preparado para situações comuns e inesperadas faz toda a diferença nesse cenário.

Como dizem os especialistas, “um atendimento forte cria relacionamentos fortes”. Ou seja, investir em treinamentos de equipes, uso de tecnologias como chatbots e canais de apoio, é muito importante para que o processo seja ágil. Independente de qual seja o contato do cliente com a empresa, ele espera ter um momento tranquilo para sanar suas dúvidas e problemas. Até porque, de acordo com pesquisas, 34% dos consumidores acreditam que os chatbots são o caminho para que as empresas tornem o atendimento mais assertivo.

Qualquer coisa que saia do normal pode acarretar em consequências futuras, c omo retaliação em redes sociais e canais de denúncias, perda do cliente, entre outros.

É importante ressaltar que a capacitação constante dos funcionários deve sempre estar no planejamento das ações da empresa. Mesmo uma pessoa que já tem experiência, há sempre o que aprender, em relação às especificidades da marca e produto a ser vendido. Assim, realizar reciclagens periódicas, trazendo também à tona as novidades da empresa, é essencial para que tudo se torne uma unidade

Contrate profissionais de marketing especializados

O papel do marketing no atendimento ao cliente é justamente criar mecanismos que facilitem esse contrato para ambos os lados. De um lado, gerar economia de tempo e dinheiro para as empresas e, do outro, fornecer experiências diferenciadas para os públicos das marcas.

Como em qualquer estratégia, contar com profissionais especializados, mesmo que seja somente para a estruturação inicial, é muito importante para que as expectativas sejam atingidas e ultrapassadas.