Para começar a falar sobre omnichannel, é preciso entender que esse termo é usado para algo transcende a parte operacional, sendo de fato uma estratégia!
Uma vez que o mercado em geral está mais orientado/empenhado em marcar presença onde o consumidor está, de fato é necessário buscar estratégias com o intuito de aprimorar a experiência de consumo.
Sendo assim, desenvolveu-se então o que chamamos de omnichannel, que tem como parte de seus princípios a busca por informações e experiências mais práticas à medida que orienta a jornada do comprador.
Isso porque a empresa deve estar preparada para atender e superar às expectativas do consumidor se quiserem garantir seu espaço na competição entre as boas marcas.
O que, DE FATO, é omnichannel?
Podemos dizer que essa é uma estratégia que utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra com qualidade, independentemente do meio utilizado – seja no ambiente online ou no offline!
Isso quer dizer que, quando seu possível cliente está buscando informações sobre o seu produto e a sua marca (tanto no ambiente online quanto no offline), deve ter todas suas dúvidas respondidas e boa experiência em todos os sentidos.
O mais importante para caracterizar a estratégia omnichannel é: o consumidor deve encontrar o que espera sem que haja diferença entre os canais online e físicos!
O que NÃO é Omnichannel?
É interessante comparar o que é omnichannel com o que é multicanal, porque ainda existe muita confusão na hora de diferenciar esses termos. Ainda que algumas pessoas usem as palavras como se fossem sinônimos, não são.
Já vimos que o omnichannel necessariamente beneficia-se de uma estratégia multicanal. Ou seja, o que é multicanal não é omnichannel.
Empresas que tratam seus canais como silos e não consideram os diversos pontos de contato com o consumidor – jornada, comportamento e anseios -, não trabalham com uma estratégia omnichannel.
Para trabalhar com omnichannel, a organização deve estar centrada no cliente e sua experiência. Enquanto isso, para trabalhar com estratégia multicanal, deve estar centrada na performance individual de cada canal.
Qual a importância de se adequar à essa estratégia?
O omnichannel é uma estratégia capaz de transformar o consumo em uma experiência única e, por isso, cada vez mais essa prática torna-se um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Sem contar que os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade!
Além do mais, é importante refletir que SEU consumidor já É omnichannel! Não podemos negar que a internet vem sendo cada vez mais um fator determinante na decisão de compra de muitas pessoas.
Inclusive, segundo um estudo realizado pela Deloitte (empresa responsável por auditorias e consultorias comerciais), 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influência de canais digitais.
Sabendo disso, fica claro que investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios, afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar em vários aspectos, como por exemplo:
- Serviços oferecidos;
- Vendas;
- Índice de fidelização;
- Imagem da sua marca.
Implementando essa estratégia, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar processos e isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda uma análise!
Diferenciais do omnichannel
A integração proposta pela estratégia significa: alinhar o meio online com offline de maneira que não existam lacunas para o usuário e nem entre as áreas da sua empresa – como de vendas, marketing, suporte, etc. Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel!
Vale ressaltar que quem investe em omnichannel procura, principalmente, oferecer ao cliente o maior nível de personalização possível.
Isso é feito com baseando no perfil de consumo para aprimorar toda a experiência. Quebrando a barreira que ainda existe entre o online e o offline (loja virtual e loja física), tanto o consumidor quanto o próprio varejista só tem a ganhar!
Como implementar o omnichannel!
O começo de qualquer mudança é um pouco complicado. Mas, existem formas de diminuir possíveis impactos negativos e realizar todos os testes necessários!
Para implementar o omnichannel, você vai precisar da ajuda de pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona para testar as implementações – até porque, tudo o que é feito tem objetivo em impactar seu público-alvo.
Assim será possível diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel antes do “valendo”, e ainda facilita as chances de descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.
Desafios do omnichannel
Mesmo que já esteja sendo praticado por algumas marcas, o omnichannel ainda é uma estratégia com métodos relativamente recentes. Por isso, apresentam alguns desafios. São eles:
- Jornada do cliente: é necessário definir perfis de clientes, mapear jornadas (para saber quais canais devem ser integrados) e descobrir o que é esperado pelos consumidores;
- Integração de sistemas: a tecnologia empregada deve suportar e interligar informações em tempo real, fazendo com que os dados sejam processados e analisados com qualidade, além de ter agilidade para gerar ações assertivas na gestão de clientes;
- Pessoas e metas: não perca o foco de atuação das equipes, que é sempre o cliente ao invés dos silos e metas internas. Isso requer treinamento e alinhamento constante para ninguém se perder;
- Supply chain: o objetivo se resume em entregar as mercadorias certas, no tempo correto e no canal desejado pelo cliente. Essa etapa não pode falhar, porque pode acabar colocando em risco todo o empenho das outras fases!
Mesmo com tudo isso, vale a pena insistir. Essa estratégia é um diferencial que tende fazer seu negócio se destacar frente a concorrência!
Notavelmente não é só depender de êxito com tecnologia. Essa integração também demanda conhecimento profundo sobre o negócio e acompanhamento atento de todos os setores visando o que é mais importante: satisfação completa dos clientes.
Tudo é muito delicado, porque não depende só do seu time em si. Envolve a expectativa e a opinião dos em relação a sua empresa!
Ninguém pode negar que o omnichannel é um desafio e tanto, mas quando é bem elaborado, pode proporcionar resultados inacreditáveis para o seu negócio e o tão sonhado diferencial no mercado.
Como incorporar no e-commerce?
No e-commerce, a tendência do omnichannel representa um fator totalmente relevante para a sobrevivência do negócio! Neste mercado, a tecnologia precisa melhorar a experiência do cliente de forma inquestionável, além de adotar os recursos mais apropriados.
Num e-commerce omnichannel, o cliente deve ter acesso ao uso de TODOS os canais online possíveis para uma loja virtual, sendo esses: aplicativo, chat, redes sociais, telefone e etc. Com esse suporte, podem realizar compras, tirar dúvidas, trocar ou devolver um produto em qualquer um dos meios disponíveis.
Isso tudo deve funcionar perfeitamente desde a pesquisa de produto, informações sobre a definição do tamanho ou configuração ideal para atender as necessidades do consumidor, até as fases de compra, troca, devolução.
É por isso que, dentro das estratégias estabelecidas pelo omnichannel, a principal e mais importante é o atendimento ao cliente! Tudo precisa estar voltado para a satisfação do cliente e para a solução de seus problemas (bem como no caso das lojas físicas).
Tendo pontos positivos ao oferecer o melhor atendimento, o cliente sempre irá retornar ao seu site e possivelmente tende a divulgar sua loja online (verbalmente e também nas redes sociais).
As maiores vantagens que o omnichannel pode proporcionar a uma loja e-commerce são:
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Facilitar a captação de clientes;
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Aumentar a taxa de conversão;
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Contribuir para o retorno sobre o investimento;
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Ajudar na coleta de informações;
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Aumentar a satisfação do cliente.
De certo, tudo isso pode soar muito promissor e, felizmente, é! Isso porque esse tipo de investimento não se trata de modismo ou aderir uma tendência de mercado aliada ao marketing digital, mas sim em se adequar a realidade dos clientes!
Todos estamos cada vez mais conectados, por isso, a tendência é termos mais identificação com empresas que também estejam inseridas nos mesmos canais que usamos com frequência.
E agora, depois de toda essa profunda explicação, sente-se seguro em apostar na mudança?
